O plano não respondeu: o que fazer com o silêncio

Negativa pelo menos dá o que discutir. O silêncio não dá nada — e é por isso que ele costuma se arrastar por meses. Este guia separa os três tipos de silêncio, porque cada um tem uma porta diferente, e mostra o que fazer sem depender de um documento que a operadora não mandou.

São três silêncios, não um

Confundir os três é o que faz a pessoa esperar no lugar errado. Quanto tempo cada um desses relógios dá está em prazos do plano de saúde; aqui o assunto é o que fazer depois que o relógio venceu.

"Silêncio é negativa": o que está escrito e o que é leitura

Você vai encontrar muitos textos afirmando que a ausência de resposta é negativa tácita, como se a norma dissesse isso com essas palavras. Vale a precisão: a RN 623/2024 fixa prazo para uma resposta conclusiva — não responder é descumprir a norma. Tratar esse silêncio como recusa, para poder agir, é uma leitura jurídica consolidada, não uma frase copiada do texto legal.

Na prática isso muda pouco no que você faz e muda bastante no que você espera ouvir: ninguém vai lhe mostrar um artigo dizendo "o silêncio é negativa". O que existe, e é o que sustenta o caso, é o prazo descumprido mais a prova de que o pedido foi feito.

Antes de tudo: provar que o pedido existiu

Silêncio tem um problema que a negativa não tem — não há papel nenhum. Sem prova de que o pedido foi apresentado e quando, não há prazo a contar. O que serve:

• O número de protocolo do contato em que o pedido foi feito. A operadora é obrigada a fornecê-lo, inclusive por telefone.
• Data, hora e nome de quem atendeu, anotados no dia.
• Comprovante de envio, quando o pedido foi por e-mail, aplicativo ou chat — a captura de tela do protocolo vale.
• O pedido médico com data, que mostra desde quando o tratamento está indicado.

O que escrever para a operadora

Antes de reclamar na ANS, vale um contato que fixe a data e o descumprimento por escrito. Envie pelo canal oficial e guarde o protocolo:

Solicito resposta conclusiva ao pedido de [procedimento], apresentado em [data], protocolo nº [número], cujo prazo de resposta previsto no art. 12 da RN nº 623/2024 da ANS já se encerrou. Caso a solicitação tenha sido indeferida, solicito a redução a termo da negativa, com a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a fundamenta.

Esse texto resolve os dois cenários de uma vez: se houver resposta, ela vem; se a resposta for não, vem no formato que a norma exige — o mesmo tratado em negativa por escrito.

A ANS aceita reclamação por omissão

Este é o ponto que costuma surpreender: não é preciso ter uma negativa para reclamar. A reclamação que gera a NIP cabe em caso de negativa, omissão ou falha da operadora — e demora sem retorno é omissão. O pré-requisito não é o documento de recusa: é o número de protocolo do contato anterior.

É por isso que o protocolo aparece em todo passo deste guia. Ele é o que transforma "faz meses que eu espero" em uma data verificável.

Quando o silêncio é do SUS

Aqui a lógica é outra e não se aplica nada do que está acima. No SUS não há operadora nem prazo da ANS: o pedido corre pela Secretaria de Saúde, e processo parado tem porta administrativa própria na ouvidoria. Se o seu caso é de medicamento do componente especializado, veja o caminho do CEAF no DF — e, se o laudo voltou em vez de sumir, o guia do LME explica a diferença entre devolução e indeferimento.

Medicamento que simplesmente não chega à farmácia também não é negativa nem silêncio de análise: é indisponibilidade, e tem caminho próprio.