Prazos do plano de saúde: são três relógios, não um

Quase toda dúvida sobre prazo de plano de saúde vem de três coisas diferentes sendo tratadas como uma só. Não existe "o prazo do plano": existe o prazo para responder, o prazo para atender e o prazo que corre depois que você reclama na ANS. Este guia separa os três e diz qual vale quando se cruzam.

Por que a confusão importa

O número que mais circula é 21 dias úteis. Ele é real, mas é o prazo máximo para uma internação eletiva acontecer — não o tempo que a operadora tem para dizer sim ou não ao pedido. Quem espera 21 dias por uma resposta costuma estar esperando o prazo errado, e perdendo o momento de cobrar.

Relógio 1: o prazo para a operadora responder

Este é o mais novo e o menos conhecido. O art. 12 da RN 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, fixou prazos para a operadora dar resposta a uma solicitação:

Antes dessa norma não havia prazo geral de resposta, e muito material publicado na internet ainda reflete esse cenário antigo. Se o texto que você está lendo por aí não menciona a RN 623/2024, ele provavelmente descreve a regra anterior a julho de 2025.

Relógio 2: o prazo para o atendimento acontecer

Estes são os prazos máximos de garantia de atendimento da RN 566/2022 — o tempo máximo até o serviço ser disponibilizado, contado da sua demanda. Eles variam por categoria de serviço, e é por isso que não existe um número só:

Quando os dois se cruzam, vale o menor

Pode acontecer de o prazo de resposta ser maior que o prazo de atendimento — por exemplo, um serviço que precisa acontecer em 3 dias úteis dentro de uma solicitação cujo prazo de resposta seria 5. A própria ANS resolve isso: quando o prazo máximo de atendimento da RN 566/2022 for menor que o prazo de resposta, a resposta tem de vir dentro do prazo menor. O tempo de responder nunca pode ser usado para estourar o tempo de atender.

Relógio 3: depois que você reclama na ANS

Registrada a reclamação, começa a contar um terceiro prazo, este da própria ANS pela NIP:

• Demanda assistencial — cobertura, procedimento, medicamento: a operadora tem 5 dias úteis para responder ao consumidor.
• Demanda não assistencial — contrato, reajuste, cobrança: 10 dias úteis.
• A operadora também responde à ANS em até 10 dias úteis. Os prazos são concomitantes, não se somam.

Para registrar a reclamação você precisa do número de protocolo do contato anterior com a operadora. É o pré-requisito, e é por isso que anotar o protocolo no primeiro contato vale mais do que parece.

O prazo estourou. E agora?

Prazo vencido não se resolve esperando mais, e o que sustenta o passo seguinte é a prova de quando o relógio começou — o protocolo do contato em que o pedido foi feito. O caminho completo, com o que escrever e por onde reclamar, está em o plano não respondeu.

Se o caso for de recusa e não de demora, comece pela visão geral da negativa de cobertura, que separa as situações por tipo de serviço, e veja como exigir a negativa por escrito.