Negativa do plano por escrito: o que exigir e quando

Desde 1º de julho de 2025 a regra virou: a operadora precisa entregar a negativa por escrito sem você pedir. Este guia explica o que esse documento tem de trazer, em quanto tempo, e o que escrever quando ele não chega.

A regra que a maior parte dos textos sobre o assunto ainda erra

Procure por "como pedir a negativa por escrito" e você vai encontrar dezenas de páginas mandando fazer o pedido com base na RN 319/2013 da ANS. Essa resolução foi revogada pela RN 395/2016, que por sua vez foi revogada pelo art. 28 da RN 623/2024 — a norma em vigor desde 1º de julho de 2025 (art. 29).

A diferença não é de detalhe. Na regra antiga, o beneficiário pedia que a resposta fosse reduzida a termo. Na regra atual, reduzir a termo é obrigação da operadora, venha ou não o pedido. Quem chega achando que precisa implorar por um documento está partindo de uma posição que a norma não impõe mais.

O que a operadora tem de entregar sozinha

Pelo art. 14 da RN 623/2024, negada a autorização, a operadora deve reduzi-la a termo e informar ao beneficiário, detalhadamente e em linguagem clara e adequada, o motivo da negativa — indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. O § 2º acrescenta que essa redução a termo precisa ser disponibilizada em formato que permita impressão ou download.

Na prática, o documento tem de responder três coisas:

• O que foi negado, de forma identificável — não "solicitação nº 4471", mas o procedimento, exame, terapia, internação ou medicamento a que ele se refere.
• Por que foi negado, em linguagem que você entenda sem intérprete.
• Com base em quê: a cláusula do contrato ou o dispositivo legal. É esta parte que costuma faltar.

Em quanto tempo a resposta tem de chegar

Os prazos de resposta ao beneficiário estão no art. 12 da RN 623/2024 e variam com o tipo de solicitação:

Há uma ressalva que trabalha a seu favor: quando o prazo máximo de garantia de atendimento da RN 566/2022 for menor que o prazo de resposta, vale o menor. O prazo para responder nunca pode ser usado para estourar o prazo de atender.

Não veio nada. O que escrever

Se o prazo passou e nenhum documento chegou, o pedido deixa de ser um favor e passa a ser a cobrança de uma obrigação descumprida. Envie pelo canal de atendimento da operadora — chat, e-mail ou aplicativo — e guarde o número de protocolo desse contato, que é o que prova a data.

Solicito a redução a termo da negativa referente ao pedido de [procedimento], protocolo nº [número], apresentado em [data], nos termos do art. 14 da RN nº 623/2024 da ANS, com indicação da cláusula contratual ou do dispositivo legal que fundamenta a recusa, em formato que permita impressão ou download.

Anote o protocolo desse envio antes de encerrar o atendimento. Se a resposta vier por telefone, peça o documento mesmo assim: a conversa não substitui o termo.

E se a negativa foi só no telefone?

Negativa verbal é situação comum e continua sendo negativa. Ela não invalida nada — o que ela faz é deixar você sem a prova mais simples. Enquanto o documento não vem, o que sustenta o caso é o registro do que aconteceu: data, hora, nome de quem atendeu e, principalmente, o número do protocolo do atendimento. A operadora é obrigada a fornecê-lo.

Ninguém precisa ter o documento em mãos para começar a entender o próprio caso. A página de documentos mostra o que ajuda ter e o que dá para resolver depois.

Recebi o documento. E agora?

Com a negativa por escrito existe um passo administrativo antes de qualquer discussão judicial: o art. 16 da RN 623/2024 assegura ao beneficiário a faculdade de requerer a reanálise da solicitação, que é apreciada pela Ouvidoria da operadora — uma segunda instância dentro da própria empresa. A resposta ordinária da Ouvidoria não deve passar de sete dias úteis contados do pedido.

Se a reanálise não resolver, o caminho seguinte é a ANS, pela reclamação que gera a NIP — e ali o número de protocolo que você guardou volta a ser pedido.

Por que este documento muda o resto

A negativa por escrito é o que separa uma conversa de "eles disseram que não cobre" de uma análise sobre um motivo concreto. Com a cláusula na mão, dá para verificar se ela existe no contrato, se se aplica ao seu caso e se resiste à legislação. Sem ela, a primeira etapa de qualquer caminho — administrativo ou não — é justamente conseguir o documento.

Se você já tem a negativa e quer entender o que ela diz, comece pela visão geral da negativa de cobertura.