Caminho administrativo
Reclamação na ANS e NIP: como funciona?
Antes de discutir ação judicial existe um caminho que resolve boa parte das negativas e que quase ninguém explica: a reclamação na Agência Nacional de Saúde Suplementar. Ela é feita pelo próprio beneficiário e não exige advogado.
Atualizado em .
Para entender na prática
A reclamação também deixa um registro
A pessoa procura o protocolo de atendimento e a resposta que recebeu do plano. Esses documentos ajudam a contar o que aconteceu ao registrar uma reclamação.
Em poucas palavras
- NIP é a Notificação de Intermediação Preliminar: o instrumento de mediação que a ANS usa para resolver conflito entre beneficiário e operadora.
- Reclame antes com a operadora e anote o número do protocolo — ele é pedido no registro da reclamação.
- Registrada a reclamação, a NIP é enviada automaticamente à operadora, que passa a ter prazo para analisar e responder.
- É mediação administrativa, não decisão judicial: a ANS intermedia e fiscaliza, mas não julga o caso individual como um juiz julgaria.
Os prazos máximos de atendimento da ANS
Depois de autorizado, o serviço coberto tem prazo máximo para acontecer, e ele muda conforme o tipo de atendimento. O prazo para a operadora responder ao pedido é outro e corre junto.
| Tipo de atendimento | Prazo máximo |
|---|---|
| Urgência e emergência | Imediato |
| Consulta básica: pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| Consulta nas demais especialidades médicas | 14 dias úteis |
| Consulta ou sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional, fisioterapeuta, enfermeiro obstetra ou obstetriz | 10 dias úteis |
| Consulta e procedimento em consultório ou clínica com cirurgião-dentista | 7 dias úteis |
| Exames de laboratório de análises clínicas, em regime ambulatorial | 3 dias úteis |
| Demais serviços de diagnóstico e terapia, em regime ambulatorial | 10 dias úteis |
| Procedimentos de alta complexidade (PAC) | 21 dias úteis |
| Atendimento em regime de hospital-dia | 10 dias úteis |
| Atendimento em regime de internação eletiva | 21 dias úteis |
| Tratamento antineoplásico domiciliar de uso oral, incluindo medicamento para efeitos adversos e adjuvantes | 10 dias úteis, com fornecimento fracionável por ciclo |
| Antineoplásico ambulatorial e domiciliar de uso oral, radioterapia e hemoterapia ligados à continuidade de assistência iniciada em internação | 10 dias úteis, com fornecimento fracionável por ciclo |
Fonte: ANS — prazos máximos de atendimento (Resolução Normativa ANS nº 566/2022), conferida em . Se o prazo passou, veja como reclamar na ANS.
Quando a reclamação na ANS cabe
A NIP trata do que está dentro do escopo da agência — o que a operadora deve ao beneficiário pelo contrato e pela regulação.
Negativa de cobertura
Procedimento, exame, terapia, internação ou medicamento recusados pelo plano.
Demora ou ausência de resposta
Atendimento que não foi disponibilizado dentro do prazo máximo, ou pedido sem retorno.
Rede insuficiente
Não há profissional ou estabelecimento credenciado disponível para o atendimento na sua região.
Problema de autorização
Autorização parcial, exigência indevida de carência ou condição que não estava no contrato.
O passo a passo
A ANS chama esse fluxo de NIP — Notificação de Intermediação Preliminar. Na prática, é a agência intermediando a demanda entre você e a operadora.
Reclame com a operadora
É o passo que a ANS pede antes do registro. Pode ser por telefone, aplicativo ou canal de atendimento da operadora.
Guarde o protocolo
Anote o número e a data. A operadora é obrigada a fornecer o protocolo de qualquer atendimento, inclusive dos feitos por telefone.
Registre a reclamação na ANS
Pelo Disque ANS 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h; pelo atendimento eletrônico no site da agência; ou presencialmente em um dos núcleos. Para pessoas com deficiência auditiva, 0800 021 2105.
A NIP chega à operadora
O envio é automático, com as informações que você registrou. A partir daí correm os prazos de análise.
Responda à ANS se o problema foi resolvido
A agência envia um e-mail com um link para você informar o desfecho. Confira o spam — o link fica disponível por 10 dias, e passado esse prazo ainda dá para responder pelo Disque ANS.
Se não resolver, avalie o próximo passo
A manifestação que a operadora apresentou fica registrada, com data. Ela vira documento para a conversa seguinte.
O que ter em mãos para registrar
Esta lista é para organizar a conversa, não é condição para começar. Não ter os documentos não impede o primeiro contato — parte deles a gente ajuda a pedir.
- Número e data do protocolo do atendimento na operadora
- A negativa por escrito, quando houver
- Carteirinha e dados do contrato do plano
- Pedido e relatório do médico assistente
- Documentos da situação: exames, prescrição, comprovantes de contato
Prazos da NIP
Registrada a reclamação, a operadora tem prazo para analisar, conforme o tipo de demanda:
- Demanda assistencial — ligada à cobertura do plano: consulta, exame, terapia, cirurgia, internaçãoaté 5 dias úteis
- Demanda não assistencial — contrato, mensalidade, reajuste, inclusão de dependenteaté 10 dias úteis
- Resposta da operadora à própria ANS10 dias úteis
A ANS informa que esses prazos são concomitantes: eles correm juntos, não se somam.
Não confunda com os prazos máximos de atendimento, que são o tempo até o serviço coberto ser disponibilizado. Os prazos desta seção são da análise da reclamação.
Conferido na ANS — Reclamações sobre plano de saúde (NIP) em .
Por que a gente explica isso
O caminho administrativo resolve parte dos casos e deixa registro. Quem resolve a negativa pelo caminho administrativo não precisava de ação nenhuma. E quem não resolve chega para a conversa seguinte com a recusa registrada na própria ANS — que é a documentação mais sólida que esse tipo de caso costuma ter.
Quando o administrativo não é o primeiro passo
Há situações em que esperar não cabe: paciente internado, cirurgia com data marcada, ciclo de quimioterapia interrompido, medicamento de uso contínuo que acabou. Nesses casos a urgência muda a ordem das coisas, e a reclamação pode correr em paralelo em vez de vir antes.
A reclamação não resolveu? A página sobre quando procurar um advogado de plano de saúde separa as situações em que a conversa costuma valer a pena.
Perguntas frequentes
O que é NIP?
NIP é a sigla de Notificação de Intermediação Preliminar, o instrumento de mediação de conflitos criado pela ANS para resolver reclamações de beneficiários de plano de saúde. Na prática, é a agência intermediando a demanda entre você e a operadora. A própria ANS informa que oito em cada dez demandas são resolvidas por essa via.
Como abrir uma reclamação na ANS?
Pelo Disque ANS (0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h), pelo atendimento eletrônico no site da agência ou presencialmente em um núcleo da ANS. Não é preciso advogado: o registro é feito pelo próprio beneficiário ou por quem o representa.
Preciso do protocolo da operadora para registrar?
A orientação oficial é reclamar primeiro com a operadora e anotar o protocolo, que é informado no registro. Se você não tiver o número, peça à operadora — ela é obrigada a fornecer o protocolo de qualquer atendimento.
Quanto tempo a operadora tem para analisar?
Conforme o tipo de demanda: até 5 dias úteis nas assistenciais, que são as ligadas à cobertura do plano, e até 10 dias úteis nas não assistenciais, como contrato, mensalidade e reajuste. A operadora tem ainda 10 dias úteis para responder à ANS, e a agência informa que esses prazos são concomitantes: não se somam.
Reclamar na ANS atrapalha uma ação judicial depois?
Não. E costuma ajudar: a manifestação que a operadora apresenta à ANS fica registrada, com data. Se o caso seguir adiante, essa resposta é documento — muitas vezes o melhor documento disponível.
A NIP substitui o processo judicial?
São coisas diferentes. A NIP é mediação administrativa: a ANS intermedia e fiscaliza, mas não decide o caso individual como um juiz decidiria. Quando ela resolve, o processo deixa de ser necessário; quando não resolve, o caminho judicial continua aberto e chega mais bem instruído.
O que fazer se a NIP não resolver?
Reúna a resposta da operadora, o protocolo e a documentação médica e avalie o próximo passo com orientação individual. Situações com data marcada, tratamento interrompido ou paciente internado costumam não comportar espera — nesses casos o administrativo corre em paralelo em vez de vir antes.
A reclamação não resolveu?
Se você já reclamou na ANS e a negativa continuou, conte o que a operadora respondeu. Essa resposta costuma ser o ponto de partida da análise.
O envio de mensagem não cria relação advogado-cliente.
Atualizado em .
Conteúdo sob responsabilidade de Edson Rodrigues da Silva — OAB/DF 70.435.
Prefere que o advogado retorne o contato?
Deixe nome, e-mail e WhatsApp. O retorno é feito pelo WhatsApp informado, no horário de atendimento.